“很多时侯，你有没有感觉你不懂你的的用户？”明明你的活动方案、奖励都挺好，可为什么你的用户就是不买账。看着竞品家的活动，随随尿尿都有好多用户热情的参与。
你有木有觉得到一丁点的绝望？而且，你没有意识到，他人家的营运起码有一项能力，是远远超过你的，那就是管理用户的能力。管理用户？这是哪些？一文带你一探究竟！
了解用户的high点和敏感点
假如你想让用户配合你的“演出”，希望有更好的拉新、留存、转化，促活等数据，你起码得晓得你的用户喜欢哪些吧，这样大家才有话聊。
前不久加了一个游戏交流陌陌群，群助理自己喜欢炉石和阴阳师，除此之外他哪些都不感兴趣，所以他的大部分时间是在群里分享这两个游戏的资讯，之后群上面玩王者荣耀的玩家占了70%以上，致使群的忘词率极高。
所以，你一定要深入洞察用户的喜好，别让营运成为个人意志的彰显，别把自己的个人喜好强加在用户的脸上。
话说，你真的懂你的用户了么？
有个好友跟我讲了个笑话，她们老总想推一个付费版的产品，用户付费才能永久免广告。于是产品总监就去做了用户调查，发觉乐意付费的用户数还挺多的。之后，等付费版的产品推出以后，发觉这些以前说要付费的用户很少订购付费版产品...
腾讯有知名的“千百十”法则，要求你每位PM每周起码看1000个贴子，100篇博客、做10个用户调查，就是想让产品更懂用户的喜好，与用户做同学，一切以用户价值为依归。
另外，网易为什么能有这么多优秀的产品？
不仅修身的KPI制度文化，网易高管不仅拟定战略之外，具体如何做产品以及营运是交给中层来做的，由于中层更懂用户要哪些，这点还是很赞的。
你要学会管理用户的预期
Kano模式是一个需求分类和优先级排序的模型，将需求界定为5类：基本需求、期望需求、兴奋需求、无差别需求、反向需求，挺好的说明的用户的满意度情况。
我们总说，好的产品要超出用户的预期。事实上，你如何超出预期，要看你怎么管理用户的预期。
你不要一开始就压低用户的期望值，之后让用户沮丧。举个板栗，我们在产品在公测时招募了100个精准的种子用户，当时产品只有基本的核心功能，用户体验还不是挺好，种子用户反馈出的问题非常多。
我们为了留住这批种子用户，一开始就吹了牛逼，说在一个月内会如何改进，还要新增某功能。后来，因为技术资源有限，产品迭代更新慢，种子用户认为我们在误导她们，对产品的兴趣急剧减少。
最理智的做法是，你要达到用户的基本预期，并努力超出用户的预期。
如何能够算超出预期？
你要看现阶段用户的诉求是怎样被满足的。例如，我用共享自行车实现我的徒步需求后，惟独摩拜能让我发放到现金红包，这是出乎我的预期的。
再例如，我用音乐播放器实现我的听歌需求后，惟独网易云音乐的个性化推荐能真正“懂我”，让我看见从未听过但一听就心动的歌曲。
给你的用户分类，之后对症下药
你发觉了吗？每位产品都存在几类不同风格的用户，分类的标准可以按性格、付费情况、活跃度、成长周期等来界定，具体如何分类要看产品的属性。
嘀嘀在用户补助时十分精准，按照用户的订单行为使用券的比列，把用户分为价钱敏感和不敏感的用户。不敏感的用户降低补助，由于补个十块用户完全没有感知。敏感性的用户在有补助的情况下，能显著提高打车的活跃度。
网易游戏的营运会依据玩家在游戏里的耗费情况，将玩家界定为大R，中R，小R和非付费玩家，筹建专门的客服团队来服务好大R们的非常需求。
这就是所谓的“分级营运”，分类后再制订不同的营运策略来满足用户的需求。
做营运很讲求高效和投入产出比，好的营运会把大部分时间投入到创造价值高的用户头上，虽然大部份产品的20%核心用户创造了80%价值。
例如知乎上回答问题的人不足20%，80%人是吃瓜群众围观的状态；例如映客直播打赏的20%土豪贡献了近80%的产值；又例如秒拍上20%的视频up主是80%优质内容的主力军。
管理用户说上去简单，虽然用户很难管理。做营运的时间越久，却发觉自己越来越不懂用户。每位用户都有不同的人生，意味着你很难揣测她们使用产品时是带着如何的情绪以及究竟喜欢哪些。
在面对80后崛起的年青一代，我有时真想不明白她们为什么喜欢派派、最右等90后产品，这也是我的恐惧，我不晓得她们喜欢哪些。
试着带着一颗同理心，去多接触用户吧，正如扎克伯格一样。扎克伯格想联接整个世界，2017给自己定了个小目标：想踏遍爱尔兰50个州。他希望有机会亲自接触更多的普通人，了解她们的生活，工作，和对自己未来的构想。
看完想要了解其他营运知识的男子伴
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